Wachten…, frustreert het ons niet allemaal? Aan de telefoon, met ‘nog zoveel wachtenden voor je’. Wachten in de rij om die nieuwe aankoop af te rekenen; hoe langer het duurt, hoe minder blij je ermee bent.
Wachten is een ‘belevingskiller’. Onze waardering voor een bedrijf, product of service daalt in hetzelfde tempo als waarin de wachttijd stijgt.
In de zorg lijkt wachten van heel een andere orde. Alsof het erbij hoort. Misschien heb jij dat zelf ook wel eens meegemaakt, bijvoorbeeld bij een specialist in het ziekenhuis? Hoe ervaar je dat wachten dan?
Zelf word ik er niet vrolijk van. Zo zat ik eens als mantelzorger maar liefst anderhalf uur naast de patiënt. Die overvolle wachtkamer staat op mijn netvlies gebrand. Niemand had enig benul hoelang het nog zou duren. Mensen werden ongeduldig, gingen morren, werden boos… En eerlijk gezegd, ik ook!
Veel negatieve emoties dus. En bij de volgende bezoeken aan dat ziekenhuis verliep het steeds weer zo! Wat mij betreft is dat niet normaal. Ik vind het slecht georganiseerd. En waardeloos gecommuniceerd. Je merkt het, de frustraties komen weer naar boven terwijl ik dit schrijf.
Nu denk je waarschijnlijk: zo erg is het bij ons niet! Wij lopen bijna nooit uit. Meestal niet langer dan 10-30 minuten. En: we werken met mensen, we zijn geen robots, uitloop komt voor en wachten hoort erbij.
Vanuit jouw perspectief als praktijkmanager of mondzorgverlener is dat een begrijpelijke reactie. Jij voert met zorg, tijd en aandacht de juiste behandeling uit. Dat is ook wat de patiënt-op-de-stoel verwacht. Die patiënt wil jouw volledige focus. En terecht!
Zo deed ik dat zelf ook. De patiënt-in-de-behandelkamer was altijd de belangrijkste persoon van dat moment. Die kreeg mijn volle aandacht. Wachtende, bellende, vragende patiënten, medewerkers of collega’s moesten wachten tot die ene patiënt weg was. Als een behandeling uitliep, dan moest een ander dus wachten.
Gelukkig vinden de meeste mensen ‘even’ wachten niet erg. Vaak hebben ze er wel begrip voor. Toch is het een speerpunt: hoe zorg je dat de persoonlijke aandacht voor de ene patiënt-op-de-stoel de gastvrijheidsbeleving van de ander-in-de-wachtkamer niet negatief beïnvloedt? Hoe voorkom je dat wachttijd irritaties veroorzaakt?
Als je elke ochtend of middag later begint dan gepland, stel jezelf dan de vraag hoe je die planning kunt aanpassen. Of verkort de dagstart of lunchpauze. Ik weet hoe belangrijk die informele momenten zijn. Maar ook hier weer de vraag: heb je het zelf al eens meegemaakt? Dat je denkt: ‘Ik plan mijn afspraak als eerste, dan weet ik zeker dat ik op tijd geholpen word.’ En dat je dan constateert dat jouw behandelaar, kapper, automonteur ‘gezellig aan de koffie zit’, maar jij op hete kolen!
Zo is dat ook voor jouw patiënt. Niet voor niets kiest hij het eerste tijdslot van de dag. Tijd is voor hem net zo kostbaar als voor jouw praktijk.
Het gaat om het managen van verwachtingen en het geven van persoonlijke aandacht. Heb oog voor die wachtende patiënt en verzacht het wachten. Daarmee maak je duidelijk dat jij niet alleen begrip verwacht voor het feit dat jullie uitlopen. Je geeft aan dat jij je realiseert dat ook zijn tijd kostbaar is.
Handvatten voor de praktijk: